Exceed Your Vision. Inilah tagline yang dibawa Epson untuk menjadi pemimpin dunia di bidang digital dan solusi pencetakan. Untuk mewujudkan hal itu, Epson berusaha menghadirkan inovasi-inovasi yang dibutuhkan melebihi apa yang diharapkan konsumennya.

RANGKAIAN produk Epson, baik itu printer maupun projektor telah berhasil mendominasi pasar secara global. Hal ini terbukti dengan keberhasilannya memecahkan rekor sebagai merek projektor No. 1 di dunia selama 12 tahun berturut-turut berdasarkan survei yang dilakukan lembaga penelitian pasar projektor, Futuresource Consulting.

Di Indonesia, dalam upaya memenuhi kebutuhan pasar, diperlihatkan Epson  dengan memperkenalkan produk printer L Series yang pertama kali diluncurkan pada tahun 2010. Printer tersebut kemudian menjadikan Epson sebagai produsen printer pertama dan satu-satunya di dunia yang menawarkan sistem Ink Tank original. Produk ini dibuat melihat kebutuhan pasar Indonesia yang menginginkan biaya cetak yang lebih murah tetapi bisa memberikan jumlah cetak yang lebih banyak.

Kasajima Masami, yang baru saja menjabat Presiden Direktur PT Epson Indonesia mengatakan, apa yang dilakukan Epson Indonesia dalam memberikan masukan untuk pengembangan L Series membuat printer ini menjadi bagian yang dibutuhkan Epson secara Global dalam mengapresiasikan Exceed Your Vision.

“Apa yang diperlukan Epson secara global tidak hanya dari revenue tetapi juga input seperti yang telah dilakukan Epson Indonesia,” ujar ayah dari dua anak ini.

Kasajima memimpin Epson Indonesia sejak April lalu. Pria lulusan Waseda University, Jepang ini memuji tim Epson Indonesia yang berhasil membangun brand Epson dan selalu berfikir kedepan.

“Apa yang dilakukan Epson Indonesia saat ini sudah pada jalur yang tepat. Hampir rata-rata produk Epson mencapai No.1 di market share. Ini yang hendak kami tingkatkan lagi secara persentase. Konsistensi ini akan terus dipertahankan dan kami berupaya mencapai level yang lebih tinggi lagi,” tegas penggemar masakan Indonesia ini.

Sebelumnya, Kasajima sempat menjabat sebagai General Manager Product Marketing Epson di Regional Headquarter di Singapura untuk Asia Tenggara sejak 2009. Ia mengungkapkan, kepercayaan yang diberikan kantor pusat untuk memimpin pasar Indonesia ini adalah untuk lebih meningkatkan sales dan profit di Epson Indonesia. Untuk mencapai target tersebut, ia akan membuat policy guna memaksimalkan karyawan yang ada.

Sementara ini, berdasarkan pengalamannya selama 24 tahun berkecimpung di Epson, pria kelahiran Jepang, 16 Juli 1965 ini ingin terlebih dahulu menyoroti masalah komunikasi yang ada, baik itu internal maupun eksternal. Seperti, banyak memberikan komunikasi kepada end-user tentang benefit dari produk Epson dan menjalin komunikasi yang baik sesama karyawan di internal.

“Sebenarnya saya masih mencari sesuatu yang spesial, tetapi sebagai langkah awal diharapkan komunikasi mampu lebih meningkatkan performa Epson Indonesia itu sendiri,” paparnya.

Berikut petikan wawancara BISKOM dengan Kasajima Masami yang hobi jogging dan mulai tertarik mempelajari bahasa Indonesia ini, di tempat kerjanya.

Produk dan teknologi apa saja yang menjadi unggulan di tahun 2012 dan 2013 ini?
Seperti yang diketahui, Epson adalah pemimpin dalam teknologi yang didesain berdasarkan pada harapan pelanggan. Kalau dari teknologinya tetap memakai dua teknologi unggulan kami yaitu, Epson Micro Piezo Printhead untuk printer Epson dan 3LCD (Liquid Cristal Display) untuk projektor. Keduanya sampai saat ini masih merupakan teknologi yang unggul di masing-masing produk kategori ini.

Sudah sejauhmana perkembangannya dari teknologi Micro Piezo itu sendiri?
Perkembangnnya sudah cukup panjang tetapi mungkin yang paling terasa perkembangannya adalah dari sisi kecepatannya. Micro Piezo itukan teknologi dasarnya menggunakan elektrik, jadi kelebihannya bisa dikembangkan terus. Sekarang ini, tidak hanya mencetak di kertas saja tetapi juga bisa mencetak di bahan plastik seperti jam ataupun di kain. Seperti salah satu perusahaan fashion brand terkenal di Itali misalnya, membuat motif dasinya itu langsung diprint menggunakan Micro Piezo Printhead.

Apakah teknologi Micro Piezo maupun 3LCD juga digunakan oleh brand lain?
Kedua teknologi kami sebetulnya sudah ada yang mengadopsinya. Tetapi kalau bicara skupnya, printer dari brand-brand besar lainnya seperti HP dan Canon lebih menggunakan thermal yang sistemnya memanfaatkan pemanasan. Berbeda dengan Micro Piezo yang basisnya elektrik. Keunggulan elektrik pada printhead lebih presisi karena bisa diatur drop ink-nya sesuai yang dikehendaki.

Sedangkan terkait 3LCD, meskipun juga ada yang menggunakan tetapi pencapaian kami secara market share paling besar, sekitar 25%. Ini menjadikan projektor Epson menjadi yang No.1 berturut-turut selama 12 tahun.

Produk apa yang tengah dipersiapkan Epson untuk diperkenalkan pada tahun mendatang?
Sebagai kebijakan inti Epson adalah menyediakan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi kami tidak membuat produk berdasarkan teknologi yang kita pikirkan tetapi berdasarkan dari kebutuhan masyarakat. Apa saja kebutuhan dari masyarakat akan terus kami pelajari. Contohnya, L Series yang merupakan pemikiran dari kebutuhan yang ada di masyarakat. Ini akan kami push dan akan terus dikembangkan karena L Series merupakan inovasi yang paling bagus untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan printing. Tetapi tidak sampai disitu, kami akan terus mencari tahu kebutuhan masyarakat seperti apa.

Jika ada kebutuhan baru, tidak menutup kemungkinan untuk mendevelop dua produk atau teknologi baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Apakah strategi yang dilakukan Epson Indonesia dengan L Series juga dilakukan secara global?
“Exceed Your Vision” mungkin sudah jadi filosofi  Epson secara global yang artinya Epson selalu memberikan produk atau solusi melebihi ekpektasi yang diharapkan dari customer itu sendiri. Jadi itu sudah menjadi suatu hal yang baku untuk Epson secara global.
Khusus untuk Epson Indonesia, kami akan lebih dalam lagi menggali kebutuhan-kebutuhan masyarakat dan kebutuhan pasar. Jadi kami ingin memberikan sesuatu yang benar-benar sesuai. Hal yang sama juga dilakukan oleh negara lain sehingga akhirnya kalau bicara strategi mungkin bisa sama, namun juga bisa berbeda tergantung dengan kondisi market masing-masing. Yang terpenting adalah filosofinya bisa tercapai.

Bisakah Anda jelaskan alasan mengapa orang harus menggunakan produk Epson?
Karena Epson adalah yang terbaik. Produk Epson selalu memberikan best value bagi pelanggan. Itu terbukti dengan kualitas, keandalan, dan daya tahan produk-produk kami.

Apa saja yang Anda lakukan agar Epson lebih dikenal lagi di masyarakat?
Kami akan terus mengedukasi pelanggan kami tentang keunggulan Epson secara berkelanjutan dengan berbagai cara, baik itu melalui iklan, pameran, roadshow, sponsorship maupun media online.

Pasar atau konsumen manakah yang paling disasar Epson?
Semua pasar adalah target kami dan kami memiliki semua produk untuk semua segmen tersebut. Namun target pasar terbesar adalah perusahaan, pendidikan, SOHO, dan SME serta sebagian pengguna rumahan.

Bagaimanakah dukungan service yang diberikan Epson kepada konsumen?
After sales sangat penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Makanya, Epson Indonesia secara nasional telah mempunyai 10 service center di kota-kota besar. Selain itu kami juga mempunyai konsep baru yang sedang dikembangkan, yaitu Epson Sales and Service yang saat ini sudah ada 2 di Jakarta; Wisma Keiai Sudirman & Mangga Dua Mal,  Serpong-Tangerang Selatan, Semarang dan Surabaya. Disini tidak hanya melayani service tetapi juga ada salesnya. Sehingga pelanggan bisa lihat jajaran produk Epson, mengetesnya ataupun melakukan pembelian.

Bagaimana penjualan Epson saat ini, baik pada penjualan printer maupun projektor?
Penjualan dari tahun ke tahun selalu tumbuh dengan baik. Hampir seluruh jajaran line up Epson dapat menjadi yang terbaik di segmennya masing-masing. Hal ini dapat dilihat dari market share Epson, No.1 pada printer Dotmatrix, No.1 pada printer TM , mendekati posisi No.1 secara value pada printer Inkjet, pemimpin pasar pada Large Format Printer (LFP), dan No.1 pada Projektor.

Diantara line up produk Epson, mana yang berkontribusi besar terhadap pendapatan Epson?  
Kalau secara persentase, antara inkjet dan dotmatrix itu kontribusinya 80% sedangkan projektor dan LFP itu sekitar 18-19%. Selain yang empat ini kontribusinya kecil sekali.

Apakah turunnya pasar PC Desktop mempengaruhi bisnis Epson?  
Dengan turunnya pasar PC Desktop kami melihat peningkatan terjadi pada penggunaan gadget dan tablet. Kami sebagai produsen printer tetap mencoba untuk menyamakan teknologi tersebut, salah satunya kita punya printer yang bisa ngeprint lewat WiFi.
Ada juga beberapa teknologi baru kami yang mendukung penggunaan gadget dan tablet yang berbasiskan iOs ataupun Android, seperti iPrint untuk printernya dan iProjection untuk projektor.

Apa yang mendasari Epson untuk fokus pada penjualan printer dan cartridge asli dengan harga terjangkau?  
Kepuasan pelanggan, dan pastinya juga untuk menjaga kualitas yang diterima oleh masyarakat sesuai ekspektasi mereka. Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan kualitas cetak terbaik tentunya hanya bisa dilakukan oleh tinta yang original. Namun permasalahannya, selama ini dianggapnya penggunaan tinta asli terlalu mahal sehingga masyarakat mengambil jalan keluar dengan menggunakan yang non original. Oleh sebab itu, Epson Indonesia mengeluarkan L Series yang memberikan biaya cetak sangat rendah. Kalau untuk hitam putih saja hanya mengeluarkan biaya Rp. 20 per lembar dan untuk warna Rp. 35 per lembarnya.

Menurut pengamatan Anda, bagaimana bisnis TI di Indonesia secara umum?
Bisnis TI terus tumbuh di Indonesia. Kalau dilihat dengan jumlah penduduk terbesar keempat dunia menjadikan market Indonesia itu masih sangat besar dan masih banyak hal yang bisa digarap karena Indonesia merupakan negara berkembang. Kami akan terus mendevelop teknologi dan solusi yang dapat membantu Indonesia berkembang.

Apa kendala dalam pemasaran di negara berkembang dengan kondisi geografis seperti Indonesia?
Distribusi merupakan salah satu tantangan terbesar di Indonesia . Oleh karena itu kami perlu dukungan dari distributor dan dealer sebagai perwakilan kami untuk terhubung, berkomunikasi, dan menjual produk kami kepada pelanggan di seluruh wilayah Indonesia.

Bagaimana dukungan Epson terhadap green technology?
Epson terus mendukung teknologi hijau misalnya printer kami memiliki konsumsi listrik yang rendah, dan untuk produk casing kami tidak lagi menggunakan cat tapi menggunakan molds plastik khusus untuk memberikan warna.

Apa yang membuat Anda bertahan hingga 24 tahun berkarir di Epson?
Saya merasa Epson itu merupakan perusahaan yang terus berkembang, baik itu secara teknologi, konsep maupun filosofi. Dan itu dilakukan untuk memberikan kontribusi kepada dunia. Selain itu, secara sosial para karyawan di Epson sangat baik. Maksudnya, hubungan sosial antara karyawan sangat menyenangkan sehingga bisa dibilang sudah seperti keluarga. Hal inilah yang membuat saya betah untuk berkarir di Epson. •ANDRI

Tren perkembangan teknologi membuat makin maraknya bisnis berpindah dari mass-marketing ke micro-marketing. Contact center pun menjadi salah satu ujung tombak bagi terwujudnya komunikasi pemasaran terpadu.

ADA banyak hal yang melatari  kebutuhan suatu contact center untuk mempunyai strategi yang efektif dan efisien, serta menjadi satu kesatuan dalam strategi perusahaan. “Diantaranya adanya persaingan bisnis yang ditandai dengan tuntutan konsumen terhadap layanan yang semakin tinggi, sehingga diperlukan pengembangan  proses pelayanan yang dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Ini harus merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi call center, serta proses pengembangan berkelanjutan,”  ungkap Grace Heny, Praktisi dan Konsultan contact center.

Menurut  Grace,  dalam era multimedia dan teknologi informasi (TI) yang berkembang pesat sekarang ini, aktivitas call center harus dapat diselaraskan dengan perkembangan tersebut. Termasuk didukung oleh alokasi, keahlian, dan tanggung jawab sumber daya manusia,” katanya.

Ditambahkan, untuk penilaian kinerja suatu contact center  terdiri dari beberapa faktor,  kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf call center, aksebilitas, efisiensi, biaya dan kepuasaan pelanggan.

Berikut petikan wawancara BISKOM dengan pimpinan PT Satu Enam Delapan Solusi, perusahaan yang khusus menangani contact center serta penulis Call Center Handbook ini.

Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam membangun call center?
Terdapat   tiga aspek utama yang perlu diperhatikan dalam membangun call center, yaitu sistem, sumber daya manusia dan teknologi. Keefektifan sistem yang diaplikasikan harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman kebutuhan serta keinginan pelanggan.

Sistem dan prosedur yang berbelit-belit akan melemahkan konsep  contact center yang menawarkan kepraktisan dan kecepatan. Sumber daya manusia call center merupakan para Corporate Social Responsibility (CSR) yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kemampuan interpersonal dan intrapersonal para CSR sangat menentukan. Berkomunikasi melalui telepon memerlukan keterampilan yang lebih dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Sebab itu, perusahaan dituntut menempatkan para CSR yang terampil dalam melayani pelanggan.

Lantas, bagaimana dengan teknologinya?
Teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap contact center Teknologi dan besarnya investasi yang dilakukan sangat bergantung kepada visi perusahaan dalam membangun contact center -nya. Apakah contact center hanya digunakan sebagai sarana pendukung atau sebagai delivery channel dan image center?  Perlu adanya regulasi contact center. Regulasi harus ada, karena bila tidak diatur takut kebablasan. Sebaiknya ada peraturan untuk contact center. Saat ini baru ada regulasi untuk para penyedia jasa borongan (out sourcing). Diluar out sourcing belum ada peraturan baku.

Contact center telah berkembang secara global, bagaimana dengan  Indonesia?
Di belahan Eropa, contact center sudah ada sekitar tahun 1970an. Sementara itu,  contact center pertama di Indonesia berkembang sekitar tahun 1995. Ditanah air perkembangan CC memang agak lambat dibandingkan negara Eropa.

Saya memprediksikan dua tahun kedepan perkembangan contact center akan  mencapai titik puncak. Perkembangan contact center memang tidak terlepas dari dinamika masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin mobile menuntut pelayanan yang tidak berbelit-belit dan dapat terlayani di mana pun mereka berada.Itulah sebabnya, contact center dibutuhkan sebagai sarana untuk menjembatani hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.

Apa saja manfaat dari contact center?  
Penggunaan  contact center sebagai media untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan Customer Relationship Management (CRM)  kini dirasa kian penting. Dalam perkembangannya, contact center sudah menjadi bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu.

Saat ini semua pebisnis dan industri ingin berbicara dengan pelanggan. Mereka ingin mengetahui kebutuhan pelanggan, apakah keluhannya, bagaimana kepuasannya. Hampir semua industri memiliki contact center, bahkan departemen pemerintahan pun memiliki contact center seperti departemen kesehatan dan pajak. Semua hal bisa diinformasikan kepada pelanggan dan masyarakat. Contact center  kini sebagai pendongkrak revenue. Dengan kata lain, call center yang semula merupakan cost center kini diarahkan menjadi profit center. Bahkan, beberapa perusahaan yang fokus pada pemberian jasa yang sempurna bagi pelanggannya telah mentransformasi call center mereka. •DJUANDA